Date: 22-09-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT TIKI-JNE KANTOR CABANG MALANG

Detail
Author Anaiz Citra Sanrego
Category Akuntansi dan Bisnis Syariah

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui persepsi responden terhadap kualitas pelayanan jasa pada PT TIKI-JNE Kantor Cabang Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode survey dengan studi kasus dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan studi dokumenter. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tingkat kinerja, analisis tingkat kesesuaian dan analisis tingkat kesesuaian dan analisis kartesius.Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT TIKI-JNE Kantor Cabang Malang dapat dikategorikan baik. Dengan mengggunakan variabel seperti reability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (keyakinan), empathy (empati), dan tangible (bukti fisik) sudah dapat memberikan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT TIKI-JNE Kantor Cabang Malang sudah dikategorikan baik. Walaupun masih ditemukan beberapa variabel yang pelaksanaannya belum optimal. Saran yang dapat penulis berikan adalah perusahaan hendaknya menata dan memperbaiki kondisi gudang penyimpanan paket dan dokumen kiriman agar dapat menambah rasa aman para pelanggan dalam mengirimkan paket dan dokumennya. Memperjelas adanya jaminan penggantian atas kerusakan atau kehilangan dalam pengiriman paket dan dokumen sebagai bentuk integritas perusahaan. Memahami keinginan pelanggan seperti menjemput paket kiriman di rumah pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Memperhatikan kenyamanan, kerapian, dan kebersihan ruangan, hendaknya ada ruang tunggu yang nyaman untuk pelanggan yang sedang mengantri ataupun melakukan transaksi.