Date: 22-09-2019 Digital Publication Services : OSREL | JABM | JAM | ABMR | ABMCS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BRI KANCA PONOROGO

Detail
Author VIVIA MAYA RAFICA
Category Akuntansi dan Bisnis Syariah

Abstract

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Ponorogo bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Rakyat Indonesia tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan juga variabel yag memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah, pada obyek penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Ponorogo. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis sejauhmana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Ponorogo. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni dimensi Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Langsung (Tangible) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa puas dia akan menunjukkan probabilitas yang tinggi untuk membeli jasa tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis Regresi Berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 266 nasabah yang diambil hanya dari produk jasa tabungan yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Ponorogo . Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Ponorogo adalah baik. Hasil penelitian ini juga secara simultan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi keandalan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.